深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
通販事業を経営していると、必ずどこかのタイミングで「電話対応が限界だ」と感じる瞬間が来ます。
注文の電話、配送状況の問い合わせ、定期購入の解約、住所変更、クレーム対応。売上が伸びれば伸びるほど、電話は確実に増えます。
しかし電話対応は、売上が伸びるほど経営を圧迫する業務でもあります。
なぜなら電話は同時対応ができないからです。1人が1件ずつしか対応できず、営業時間外は受付すらできない。さらにクレームや解約の電話は精神的な消耗も大きい。
私自身、これまで通販会社やD2C企業のDX支援を行う中で、この電話問題を何度も見てきました。そして最終的に行き着いた結論があります。
それは、電話対応は人でやる業務ではないということです。
現在はSmartCall（スマートコール）というAI電話システムを使うことで、通販の電話対応は構造的に自動化できます。
この記事では、なぜ通販の電話対応が経営を圧迫するのか、そしてAI電話でどう解決できるのかを、経営者視点で整理していきます。
通販ビジネスにおいて電話対応が利益率を下げる構造
通販ビジネスは、売上が伸びるほど電話が増える構造を持っています。
特に多いのは以下の電話です。
- 注文の電話
- 配送状況の確認
- 定期購入の変更
- 解約の電話
- 商品についての質問
- クレーム対応
一見すると「必要な顧客対応」に見えますが、経営の視点で見ると問題は明確です。
例えば時給1,200円のスタッフを1人配置すると、月160時間で約19万円の人件費になります。社会保険などを含めると、実際には25万円近いコストになります。
しかも電話は同時対応ができません。10件電話が鳴れば、10件順番に対応するしかない。
つまり電話は売上が増えるほど人件費が増える業務なのです。
さらに問題なのは営業時間です。
多くの通販会社は平日の日中しか電話受付をしていません。しかし注文や問い合わせは、夜や休日にも発生します。その時間帯はすべて機会損失になっている可能性があります。
人を増やす、コールセンター外注では解決しない理由
電話が増えたとき、多くの企業は次のどちらかを選びます。
- スタッフを増やす
- コールセンターに外注する
しかし、これは根本解決ではありません。
スタッフを増やせば人件費は増えます。採用コスト、教育コスト、離職リスクも発生します。
一方、コールセンター外注はさらにコストが高い。1コール数百円〜1,000円以上かかることも珍しくありません。
そして何より重要なのは、どちらを選んでも同時対応の限界は変わらないということです。
電話という仕組み自体が、人間前提で設計されている限り、経営効率は改善しません。
つまり、電話問題は「人の問題」ではなく仕組みの問題なのです。
AI電話SmartCall（スマートコール）で通販の電話対応は自動化できる
この構造を根本から変えるのが、AI電話システムです。
私の会社でも導入しているSmartCall（スマートコール）では、通販の電話業務をほぼ自動化できます。
具体的には次のような業務です。
- 注文受付
- 予約受付
- 配送状況の案内
- FAQ対応
- 定期変更受付
- 解約一次受付
- クレーム一次対応
AI電話の最大の強みは同時対応です。
10件同時に電話が来ても、すべて同時に対応できます。さらに24時間365日受付できます。
つまり人間の電話対応では絶対にできないことが実現します。
しかも導入コストは月数万円レベルです。
これは、スタッフを1人雇うよりも圧倒的に低いコストです。
実際、私が関わっている通販会社では、電話対応の人員を増やすことなく売上を伸ばし続けています。
電話業務をAIに任せることで、人はマーケティングや商品開発など、本来やるべき業務に集中できるようになるからです。
通販会社こそAI電話を導入すべき理由
通販ビジネスは、AI電話と非常に相性が良い業種です。
なぜなら問い合わせ内容の多くが、ある程度パターン化されているからです。
例えば次のような内容です。
- 注文したい
- 配送状況を知りたい
- 定期購入を変更したい
- 解約したい
これらはAIが最も得意とする分野です。
AI電話で一次対応を行い、必要な場合だけ人間に引き継ぐ。この構造にするだけで、電話業務の大半は自動化できます。
私が支援している企業でも、電話対応をAI化することで次のような変化が起きています。
- 電話スタッフの採用が不要になる
- 営業時間外の注文を取りこぼさない
- クレーム対応の精神的負担が減る
- 人件費が固定化され利益率が上がる
通販ビジネスは広告費、物流費、原価など、さまざまなコストがかかります。
だからこそ、人件費の固定化は経営上とても重要です。
電話対応をAI化するだけで、利益率は大きく変わります。
もし今、次のような状況なら一度検討する価値があります。
- 電話対応の人手が足りない
- 電話スタッフの採用が難しい
- 営業時間外の機会損失がある
- 解約やクレーム対応で疲弊している
- 人を増やさず売上を伸ばしたい
電話対応は、経営の中でも最もDX効果が出やすい領域です。
そして現在は、SmartCall（スマートコール）によってその自動化が現実的なコストで実現できる時代になりました。
電話対応を人に任せ続けるか、仕組みに置き換えるか。この判断は、これからの通販経営の利益率を大きく左右します。
