深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応を減らしたい」「スタッフの負担を軽くしたい」「働き方改革を進めたい」―こうした相談を、私はこれまで数多くの経営者から受けてきました。しかし現場を見ると、電話対応だけはなぜか旧来のまま残り続けているケースがほとんどです。
結論から言えば、電話対応は構造的に働き方改革と相性が悪い業務です。ここに手をつけない限り、本質的な改革は進みません。むしろ、電話を放置したまま他の業務だけ効率化しても、現場の疲弊は続き、利益率も改善しないのが現実です。
電話対応は「改革できない業務」ではなく「放置されている業務」
電話対応が厄介なのは、単純に「時間を奪う」だけではない点にあります。
- 同時に1件しか対応できない
- いつ鳴るか分からず業務が分断される
- 営業時間外は機会損失になる
- クレーム対応で精神的負担が大きい
例えば、時給1,200円のスタッフが電話対応に1日2時間使っている場合、それだけで月に約7万円のコストが発生しています。しかし実際には、電話による作業中断やストレスによる生産性低下まで含めると、その損失はさらに大きくなります。
それにもかかわらず、多くの企業は「電話は人が取るもの」という前提から抜け出せていません。これが、働き方改革が進まない最大の原因です。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
電話対応の問題に対して、よくある解決策は「人を増やす」か「外注する」ことです。しかし、私はどちらも根本的な解決にはならないと断言します。
まず採用ですが、そもそも電話対応ができる人材は簡単に集まりません。さらに教育コスト、離職リスクを考えると、安定運用には常にコストと労力がかかり続けます。
外注についても同様です。コールセンターに委託すれば一見効率化したように見えますが、対応品質のばらつき、情報共有の手間、月額固定費の増加といった新たな問題が発生します。
つまり、人で解決しようとする限り、「コストが増え続ける構造」から抜け出せないのです。
SmartCall（スマートコール）が電話対応の構造を変える
そこで私が導入し、現在も複数の法人で成果を出しているのが、AI電話自動化システムのSmartCall（スマートコール）です。
スマートコールを導入することで、以下の業務が自動化されます。
- 受注・予約受付
- キャンセル・変更対応
- よくある質問への回答
- 一次クレーム対応
- 営業時間外の受付
重要なのは、「人を介さずに同時対応が可能になる」という点です。これにより、電話が集中する時間帯でも取りこぼしがなくなり、機会損失が消えます。
実際に自社で導入したケースでは、月間の電話対応時間が約70％削減されました。それに伴い、スタッフの残業はほぼゼロになり、離職率も大きく低下しています。
コスト面でも、月数万円で運用できるため、人件費と比較すると圧倒的に低コストです。
働き方改革と利益率改善を同時に実現するために
働き方改革というと、「労働時間を減らす」「休みを増やす」といった話になりがちですが、経営として本質的に見るべきは「無駄な業務をなくすこと」です。
電話対応は、その最たるものです。
・利益を生まない時間が多い
・人に依存しやすい
・感情的ストレスが大きい
この3つを同時に満たす業務は、できる限り構造的に排除すべきです。
SmartCallを導入した企業では、単に業務負担が減るだけでなく、利益率が5％〜15％改善するケースも珍しくありません。これは人件費削減だけでなく、対応漏れ防止による売上増加が同時に起きるためです。
導入しない企業が抱え続ける「見えない損失」
最後に強調しておきたいのは、「何もしないこと」が最もコストが高いという点です。
電話対応を放置している企業では、日々以下の損失が発生し続けています。
- 取りこぼしている問い合わせ
- スタッフの生産性低下
- 採用・教育コストの増加
- 離職による再採用コスト
これらは財務諸表には直接現れにくいですが、確実に利益を圧迫しています。
逆に言えば、ここを改善するだけで経営は一気に軽くなります。
私はこれまで、年商数千万円規模の企業から10億円超の企業まで見てきましたが、電話対応の最適化はすべての企業に共通する課題であり、同時に最大の改善余地でもあります。
もし今、「電話対応に限界を感じている」「人を増やさずに売上を伸ばしたい」と考えているのであれば、一度構造から見直すべきタイミングです。
すべての電話対応は、SmartCallでDX化できる時代に入っています。
