深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「IVRを導入したのに、なぜかクレームが増えた」
これは、実際に私が相談を受ける中でも非常に多いテーマです。人件費削減や効率化を目的に自動音声応答を導入したにもかかわらず、顧客満足度が下がり、現場のストレスがむしろ増えている。経営判断としては正しかったはずなのに、結果が伴っていない。この違和感に悩んでいる経営者は少なくありません。
結論から言えば、IVR自体が悪いのではなく、「設計思想が古い」ことが問題です。従来型IVRは、電話対応の構造的な問題を解決するどころか、むしろ顧客の不満を増幅させるケースが多いのです。
なぜIVRでクレームが増えるのか
IVRでクレームが増える最大の理由は、顧客体験を無視した設計にあります。
多くのIVRは以下のような構造になっています。
- 番号選択が複雑で目的に辿り着けない
- たらい回しのように感じる導線
- 結局オペレーターに繋がるまで時間がかかる
- 営業時間外は完全に遮断される
これは経営視点で見ると非常に重要な問題です。なぜなら、電話をかけてくる顧客はすでに「購買意欲が高い状態」だからです。その顧客を待たせ、迷わせ、ストレスを与えることで、売上機会を自ら捨てていることになります。
さらに、クレームの増加は二次的なコストも生みます。対応時間の増加、オペレーターの精神的負担、離職リスクの上昇。結果として、人件費は削減どころか増えていきます。
人を増やしても、外注しても解決しない理由
では、「IVRがダメなら人で対応すればいい」と考えるのは自然です。しかし、これは根本的な解決にはなりません。
電話対応という業務は、構造的に以下の問題を抱えています。
- 同時対応ができない（1人1件）
- 営業時間に依存する
- 教育コストがかかる
- 品質が属人化する
- クレーム対応で精神的コストが高い
例えば、時給1,200円のスタッフが1時間に対応できる件数はせいぜい5〜6件です。1件あたりの対応コストは200円以上になります。これが1日100件、月3,000件と積み上がると、それだけで60万円以上の人件費です。
さらに採用、教育、離職のコストを加味すれば、実質的なコストはその1.5倍〜2倍になることも珍しくありません。
外注コールセンターも同様です。単価はさらに高く、品質コントロールも難しい。結局、コストとストレスを外に移しているだけで、構造は何も変わっていません。
AI電話という選択肢：SmartCall（スマートコール）
そこで私が実際に導入し、複数の法人で成果を出しているのが、SmartCall（スマートコール）です。
SmartCallは従来のIVRとは全く別物です。単なる「振り分け」ではなく、「対応そのもの」を自動化します。
具体的には以下のような業務を人を介さず処理できます。
- 受注・予約受付
- キャンセル処理
- FAQ対応
- クレームの一次対応
- 24時間365日の受付
- 同時複数対応
私の関与している法人では、電話対応の約80％以上をスマートコールに置き換えています。その結果、電話対応の人件費は月70万円から10万円以下に削減されました。
さらに重要なのは、機会損失がなくなったことです。営業時間外の問い合わせも取りこぼさず、同時に複数の顧客対応ができるため、売上自体が伸びています。
従来のIVRが「顧客を待たせる仕組み」だとすれば、SmartCallは「顧客を逃さない仕組み」です。この違いは経営インパクトとして非常に大きいです。
導入すべき企業と、導入しないリスク
私の経験上、以下のような企業はすぐに導入を検討すべきです。
- 電話件数が月1,000件以上ある
- 予約・受注・問い合わせが電話中心
- クレーム対応に疲弊している
- 人手不足で採用が追いつかない
- 営業時間外の機会損失がある
逆に言えば、これらに該当しているにもかかわらず何も手を打たない場合、損失は積み上がり続けます。
人件費は下がらず、むしろ上がり、採用は難化し、現場は疲弊し、顧客満足度は下がる。この状態で売上だけを伸ばそうとしても、利益は残りません。
私はこれまで、電話対応を放置している企業ほど、利益率が低く、組織が疲弊している現場を数多く見てきました。
一方で、SmartCallを導入した企業は、少人数で回り、利益率が改善し、経営が安定しています。これは単なる効率化ではなく、「構造の置き換え」です。
IVRでクレームが増えたという現象は、ある意味で正しい結果です。問題はIVRではなく、「中途半端な自動化」にあります。
これからの時代、電話対応は人がやる業務ではありません。少なくとも、すべてを人で対応する必要はない。むしろ、それを続けること自体が経営リスクです。
すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できる。この前提に立つかどうかで、5年後の利益率は大きく変わります。
判断を先延ばしにするほど、見えないコストは積み上がっていきます。今の電話対応に少しでも違和感があるのであれば、一度構造から見直すことをおすすめします。
