深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「またクレームの電話か…」
経営者であれば一度は、そう感じたことがあるはずです。
私もこれまで数多くの法人を立ち上げ、運営してきました。その中で痛感してきたのは、電話対応、とりわけクレーマー対応が経営を静かに蝕んでいるという事実です。
売上は立っている。商品も悪くない。広告も回っている。
それでも利益率が伸びない会社には、必ずと言っていいほど「電話の問題」があります。
今回は、電話対応 クレーマー 対策というテーマで、私自身の実体験と経営数値を交えながら、本質的な解決策をお伝えします。
電話対応がクレーマーを生み、利益を削る構造
まず前提として、電話というチャネルは極めて非効率です。
・同時対応ができない
・24時間365日対応が難しい
・対応者の感情に依存する
・記録が属人化しやすい
例えば、時給1,500円のスタッフが1日3時間クレーム対応に追われた場合、月間約135,000円のコストが発生します。
しかし本当の損失はそこではありません。
問題は「精神的コスト」です。
クレーマー対応は、想像以上に消耗します。対応者の離職、モチベーション低下、他業務の遅延。これらは財務諸表には直接出ませんが、確実に利益率を押し下げます。
私はこれを「見えない固定費」と呼んでいます。
人を増やす・外注するという対策が失敗する理由
電話対応 クレーマー 対策として、多くの会社が取る選択肢は次の2つです。
1. 人を増やす
2. コールセンターに外注する
しかし、どちらも根本解決にはなりません。
人を増やせば固定費が増えます。教育コストもかかります。クレーム対応は誰でもできる仕事ではありません。結果、ベテランに集中し、属人化が進みます。
外注すれば一見楽になりますが、1コール数百円から千円以上。入電が増えるほど比例してコストも増大します。さらに、商品理解が浅いと火に油を注ぐケースもあります。
つまり、電話という仕組み自体を変えない限り、クレーマー対応の負担は構造的に消えないのです。
AI電話自動化という現実的な選択肢
そこで私が導入したのが、AI電話自動システムSmartCall（スマートコール）です。
SmartCall（スマートコール）は、受注、予約、キャンセル、FAQ対応、一次クレーム対応を自動化できます。
ポイントは「人が最初に受けない」という設計です。
クレーマーの多くは、感情をぶつける対象を求めています。AIが一次対応を行うことで、感情的な衝突は大幅に減少します。
さらに、内容はすべてログ化され、エスカレーションが必要な案件のみを人が対応する。この構造に変えるだけで、対応時間は体感で70%以上削減されました。
詳細は特典付きの無料相談の詳細をチェックすると理解が早いと思います。
時給換算と同時対応で見るコスト差
ここで数字で比較します。
仮に1日20件の電話があり、そのうち5件がクレーム対応で1件10分かかるとします。
50分×30日＝月1,500分、25時間。
時給1,500円なら37,500円。
しかし実際には、前後処理や心理的回復時間を含めると倍近くの負担になります。
一方、SmartCallは月数万円で24時間365日稼働し、同時対応が可能です。
電話が重なって機会損失が出ることもありません。
私はスタッフ2名体制で年商5,000万円以上、営業利益率36%以上の法人を複数運営していますが、電話を人が受ける設計には戻れません。
二度と戻らないと断言できます。
具体的な仕組みは特典付きの無料相談の詳細をチェックすると整理できます。
導入しない会社が抱え続ける損失
電話対応 クレーマー 対策を先送りすると、次の損失が継続します。
・機会損失
・人件費の増大
・離職リスク
・属人化の固定化
・経営者自身のストレス
特に中小企業は、人が辞めた瞬間に回らなくなります。
私はこれまで多くの経営者を見てきましたが、「電話を減らせばよかった」と後悔する人はいても、「電話を人が取り続けて正解だった」と言う人には出会っていません。
今すぐ検討すべき会社の特徴
次のいずれかに当てはまるなら、構造改革のタイミングです。
・クレーム電話が月10件以上ある
・スタッフが電話を嫌がっている
・営業時間外の機会損失がある
・人件費率が高止まりしている
・属人化を解消したい
結論は明確です。
すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できる。
私は実践者としてそう断言します。
感情労働を減らし、利益率を高め、組織を自走化させる。
その第一歩が電話の自動化です。
判断を先延ばしにするほど、固定費は積み上がります。
経営判断として本気で見直すなら、特典付きの無料相談の詳細をチェックすることから始めてください。
私はこれからも、人がやらなくていい業務はすべて仕組みに置き換えていきます。
電話も例外ではありません。
