深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話が重なると取れない」「1件対応している間に別の着信を逃す」「忙しい時間帯ほど機会損失が増える」。この悩みは、店舗ビジネスでもECでも法人営業でも、一定規模を超えた会社ほど深刻になります。私はこれまで、電話対応に限界を感じている経営者を数多く見てきましたが、結論から言えば、電話対応で同時対応できない状態を放置すること自体が、利益率を落とす原因になります。
多くの会社は、電話が取れないことを「現場が忙しいから仕方ない」と処理しがちです。しかし経営者目線で見れば、それは仕方ない話ではありません。受注の取りこぼし、予約機会の損失、クレームの長期化、解約予兆への初動遅れ、営業時間外の問い合わせ放置が積み重なり、売上と利益の両方を削っていきます。しかも電話業務は、人が1対1でしか処理できない以上、構造的に詰みやすい業務です。
私はこの問題を、採用や根性論ではなく仕組みで解決するべきだと考えています。その現実的な答えが、SmartCall（スマートコール）です。電話を人が受け続ける前提をやめ、同時対応、24時間365日受付、一次対応、自動振り分けを設計することで、電話は利益を削る業務から、利益率を守る仕組みに変わります。
電話対応で同時対応できない問題は、現場の努力ではなく構造の問題
電話対応が厄介なのは、優秀な人を置いても同時対応できない点です。メールやチャットなら複数案件を平行して捌けますが、電話は1本つながった瞬間に、他の着信へ即座に対応できなくなります。つまり、電話件数が増えるほど、人の能力ではなく、回線と稼働時間の限界が経営課題になります。
たとえば1件あたり5分の対応が必要な会社で、同時間帯に3件着信したとします。1人しか受けられない体制なら、2件は待たせるか、取り逃すしかありません。その2件が新規受注、来店予約、既存顧客の重要問い合わせだった場合、目に見えない損失が発生します。特に広告費をかけて集客している会社では、せっかく獲得した見込み客を電話取りこぼしで失っている状態です。これは広告の無駄打ちでもあります。
さらに問題なのは、電話対応が現場の集中力を断ち切ることです。受注処理中、接客中、出荷作業中、商談準備中に電話が鳴るたび、業務は中断されます。1本の電話そのものの時間以上に、切り替えコストが発生します。経営ではこの「見えない中断コスト」を軽視してはいけません。人件費だけでなく、処理速度、ミス率、精神的負担まで含めて考える必要があります。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話が取り切れないと、多くの会社はまず人を増やす発想になります。しかし私は、この判断はかなり慎重に考えるべきだと思っています。なぜなら電話対応要員を増やしても、固定費が増える一方で、24時間化も完全同時対応もできないからです。
仮に時給1,300円のスタッフを1日8時間、月22日稼働させれば、単純計算でも月228,800円です。ここに社会保険、教育コスト、採用コスト、管理負担、離職リスクを含めると、実際の負担はさらに重くなります。しかも1人増やしても、ピーク時に電話が集中すれば結局は詰まります。2人、3人と増やせば、今度は利益率が崩れます。
外注も万能ではありません。コールセンターに任せれば一見楽になりますが、商品理解や現場判断が浅いと、対応品質が落ちやすい。予約変更、キャンセル抑止、解約引き留め、クレーマー一次対応のように、会社の意図を反映した細かな設計が必要な場面では、ただ人を外に置いただけでは不十分です。しかも外注先との連携管理が新たな手間になります。
私は、電話業務の本質は「人手不足」ではなく、「人がやる設計のまま放置していること」だと見ています。電話を人が受ける前提を崩さない限り、同時対応できない問題は何度でも再発します。つまり、採用か外注かを悩む前に、電話そのものをDXの対象として扱うべきです。
SmartCall（スマートコール）が同時対応できない問題を経営レベルで解消する
自社でも関与先でも、電話対応の非効率は長年の悩みでした。忙しい時間ほど電話が集中し、そのたびに現場が止まる。受けきれない電話が売上機会を逃し、対応した人は疲弊する。この状態を改善するために導入判断として有効だったのが、SmartCall（スマートコール）です。
SmartCallは、受電時の一次対応を自動化し、内容に応じた案内、予約受付、注文受付、FAQ回答、キャンセル受付、営業時間外対応、必要に応じた振り分けまで設計できます。重要なのは、電話を「誰が受けるか」ではなく、「どこまで自動化し、どこだけ人に渡すか」を経営側で決められることです。
これによって、同時に電話が入っても、取りこぼし前提の運用から抜け出せます。人は1本しか話せませんが、スマートコールは同時荷電に対応できます。ここが決定的です。しかも24時間365日受付できるため、営業時間外の機会損失も抑えられます。店舗なら閉店後の予約、ECなら夜間の問い合わせ、サービス業なら朝晩の変更連絡まで拾えるようになります。
電話対応の全件を人が抱える必要がなくなれば、スタッフは本来やるべき仕事に集中できます。営業は商談、店舗は接客、バックオフィスは処理精度向上に時間を使える。私はこれこそがDXの本質だと思っています。単に便利にすることではなく、利益率を落とす業務から人を解放することです。
今すぐ導入を検討すべき会社と、放置した場合に起こり続ける損失
電話対応の同時対応ができない問題は、売上規模に関係なく発生します。ただ、導入効果が特に大きいのは次のような会社です。
- 新規問い合わせや予約の電話が一定数ある会社
- 営業時間外の機会損失が出ている会社
- 電話が現場業務を中断させている会社
- 採用難で電話専任人材を置きづらい会社
- 解約抑止やクレーム一次対応に負荷がかかっている会社
中小企業でも効果は大きいですし、年商10億円を超える企業でも十分に導入価値があります。理由は単純で、電話対応の非効率は会社規模に比例して拡大するからです。件数が増えるほど、取りこぼし、待ち時間、教育負担、精神的消耗が蓄積しやすくなります。逆に言えば、早い段階で仕組み化しておくほど、将来の固定費増加を防げます。
放置した場合に続く損失は明確です。受注機会を逃す。予約を逃す。クレーム初動が遅れる。スタッフが疲弊する。採用しても定着しない。管理者が電話まわりの火消しに追われる。こうした損失は、月次の試算表にはきれいに出ませんが、確実に利益率を蝕みます。私は、ここを見過ごす経営はもったいないと思っています。
電話対応は、かつては人がやるしかない業務でした。しかし今は違います。すべてを人が抱える必要はありません。むしろ、電話を人に依存させるほど、会社は伸びにくくなります。だから私は、電話対応を同時対応できないまま我慢している会社ほど、SmartCallの導入を早く検討すべきだと考えています。
人を増やさず、利益率を守り、現場の消耗を減らし、機会損失を抑える。この判断は、単なる業務改善ではなく経営改善です。電話が鳴るたびに現場が止まる会社から、電話が鳴っても仕組みで回る会社へ。そこに切り替えるだけで、経営の景色はかなり変わります。
