深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「定期購入の解約電話が多すぎて現場が疲弊している」
これは、ECやD2Cビジネスを運営している経営者から、私が本当によく相談されるテーマです。
電話が鳴り続け、スタッフはその対応に追われる。解約理由を聞き、引き止めを行い、場合によってはクレーム対応になる。精神的な消耗も大きい。
しかも厄介なのは、これが売上を作る業務ではないという点です。むしろ利益率を削り続ける構造的なコストになっているケースがほとんどです。
私はこれまで、EC・通販企業、店舗ビジネス、会員モデルの会社など、さまざまな事業のDX化を支援してきました。その中で断言できるのは、定期購入の解約電話は「人で処理する限り、必ず経営を圧迫する」ということです。
定期購入の解約電話が現場に与えるストレスの正体
解約電話がストレスになる理由は、単純に件数が多いからではありません。
問題は、電話という仕組みそのものにあります。
電話対応には、次のような特徴があります。
- 同時対応ができない
- 営業時間に縛られる
- 担当者のスキルに依存する
- クレーム化しやすい
- 精神的負担が大きい
例えば時給1,200円のスタッフが1件10分の解約電話に対応するとします。
単純計算で1件あたり約200円の人件費です。
しかし実際には、教育コスト、管理コスト、離職コスト、採用コストが乗るため、体感的には1件500円以上のコストになることも珍しくありません。
さらに電話は同時対応ができません。
10人が同時に電話してきても、対応できるのはオペレーターの人数分だけです。
その結果、次のような問題が起こります。
- 電話がつながらない
- SNSで炎上する
- オペレーターが疲弊する
- 離職率が上がる
つまり、解約電話の問題は「対応方法」の問題ではなく、電話という構造の問題なのです。
人を増やす、コールセンター外注では解決しない理由
多くの会社が最初に考える解決策は次の2つです。
・人を増やす
・コールセンターに外注する
しかし私は、この2つは根本解決にならないと考えています。
理由は単純で、電話という仕組みを変えていないからです。
人を増やせば、人件費は増えます。
外注すれば、1件数百円〜千円のコストが発生します。
さらに問題なのは、電話業務は精神的消耗が大きく離職率が高いことです。
私が関わってきた会社でも、電話担当スタッフは長く続かないケースが多い。
採用して、教育して、辞めて、また採用する。
このループが回り続けます。
経営として見ると、これはかなり非効率な構造です。
電話は24時間稼働できません。
同時対応もできません。
人件費もかかります。
つまり、人で解決しようとする限り、この問題は終わらないのです。
AI電話という現実的な選択肢
この問題を構造的に解決する手段として、私が導入しているのがAI電話システムのSmartCall（スマートコール）です。
SmartCallは、電話対応そのものをAIで自動化する仕組みです。
具体的には次のような業務を自動化できます。
- 定期購入の解約受付
- 解約理由のヒアリング
- 解約抑止の提案
- 注文受付
- 予約受付
- FAQ対応
しかもAIなので、次のようなメリットがあります。
- 24時間365日対応
- 同時荷電対応
- 人件費ゼロ
- クレーム一次対応の自動化
例えば解約電話が月1,000件ある会社の場合、人で対応するとかなりのコストになります。
しかしスマートコールを導入すると、月数万円レベルで処理できるケースが多い。
これは経営視点で見ると、かなり大きな差です。
実際に私の関与企業でも、電話対応をAI化したことで、次のような変化が起きています。
- 電話対応スタッフ削減
- クレーム一次対応の自動化
- 営業時間外の受付開始
- 解約理由データの蓄積
電話業務は「人がやる仕事」ではなく、「仕組みがやる仕事」に変わっていきます。
電話対応を放置すると、利益率は確実に下がり続ける
経営者として冷静に考えてほしいのですが、電話業務は売上を生む業務ではありません。
むしろ次のコストを発生させ続けます。
- 人件費
- 教育コスト
- 採用コスト
- 離職コスト
- 精神的コスト
特に定期購入モデルでは、解約電話は必ず発生します。
つまり電話業務は、将来にわたって続く固定コストなのです。
ここを人で処理し続けるか。
仕組みで自動化するか。
これは経営判断の問題です。
私はこれまで、DX支援を通じて多くの会社を見てきましたが、利益率が高い会社ほど「人がやらなくていい仕事」を徹底的に仕組み化しています。
電話対応は、その代表例です。
SmartCall（スマートコール）は、受注、予約、解約、問い合わせなど、ほとんどの電話業務を自動化できます。
人を増やさず売上を伸ばしたい会社。
電話対応に限界を感じている会社。
スタッフの精神的負担を減らしたい会社。
こうした会社にとって、AI電話はすでに現実的な経営選択になっています。
もし今、解約電話のストレスに悩んでいるなら、一度構造から見直してみてください。
人を増やす前に、仕組みを変える。
それだけで、電話業務は驚くほど軽くなります。
電話対応を自動化するかどうかは、もはや技術の問題ではありません。
経営判断の問題です。
解約電話が増え続けるビジネスモデルほど、AI電話の効果は大きくなります。
今の電話体制が本当に最適なのか、一度客観的に見直してみることをおすすめします。
