深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応が回らない」「人を増やしても楽にならない」「クレーム対応で現場が疲弊している」
通販事業を経営していると、この問題はほぼ確実に直面します。私自身、これまで多数のEC・D2C企業を支援してきましたが、電話対応は例外なく利益率を押し下げる構造を持っています。
特に通販の場合、注文受付、配送状況の問い合わせ、キャンセル、定期解約、クレームと、電話の内容は多岐にわたります。しかも、これらは同時に発生し、人で対応する限りボトルネックになります。
通販における電話対応はなぜ構造的に破綻するのか
まず前提として、電話対応は「同時対応ができない業務」です。オペレーター1人が対応できるのは、同時に1件のみです。
例えば、時給1,200円のスタッフが1時間に対応できる電話が6件だとすると、1件あたりの人件費は200円です。これに教育コスト、管理コスト、離職リスクを加味すると、実質はそれ以上になります。
さらに問題なのは、電話は「機会損失」を生む点です。
- 営業時間外の注文機会を逃す
- 回線が埋まっていて取りこぼす
- クレーム対応で他の電話が取れない
これらはすべて売上と顧客満足度の低下に直結します。
通販事業で利益率を上げようとすると、広告費か人件費の最適化に行き着きますが、電話対応はその両方に悪影響を及ぼします。
人を増やしても外注しても解決しない理由
よくある判断が「人を増やす」か「コールセンターに外注する」ですが、これは本質的な解決にはなりません。
人を増やせば固定費が上がります。外注すれば一見効率化されたように見えますが、結局は従量課金や品質管理コストが発生します。
さらに重要なのは、どちらも「同時対応数の制約」は変わらないという点です。
10人いれば10件同時対応が限界です。しかし通販のピークタイムはそれを簡単に超えます。結果として取りこぼしが発生し続けます。
私はこれを「構造的な詰み」と呼んでいます。人で回している限り、この問題は解決しません。
SmartCall（スマートコール）による通販の自動化事例
この構造を変えたのが、SmartCall（スマートコール）です。自社および支援先で導入した事例を具体的に説明します。
ある年商3億円規模の通販企業では、1日あたり約150件の電話がありました。内訳は以下です。
- 注文受付：40%
- 配送問い合わせ：30%
- 解約・キャンセル：20%
- その他：10%
これをSmartCallで自動化した結果、約85%の電話対応を無人化しました。
注文は音声ガイダンスで受付し、配送状況は自動回答、解約も一次対応を自動化しています。クレームについても、一次受けはAIが対応し、必要なものだけ人にエスカレーションします。
この結果、オペレーターは3名から1名に削減されました。それでも対応品質はむしろ向上しています。
重要なのは、SmartCallは同時対応が無制限であるという点です。100件でも200件でも同時に処理できます。ここが人との決定的な違いです。
利益率を改善する本質は「電話をなくすこと」ではない
ここで誤解されがちですが、重要なのは「電話をなくすこと」ではありません。
「電話対応という業務を、人がやらなくていい状態にすること」です。
通販事業において、電話は依然として重要な顧客接点です。特に高齢層やリピート顧客は電話を好みます。このチャネルを切ると売上は落ちます。
だからこそ、SmartCallのように「受けながら人を使わない」仕組みが必要になります。
私の関与している複数の通販企業では、以下のような変化が起きています。
- 人件費が月30万〜100万円削減
- 営業時間外の売上が増加
- クレーム対応の精神的負担が激減
- 採用・教育コストが不要に
これらは単なる効率化ではなく、利益構造そのものの改善です。
今すぐ導入を検討すべき通販企業の特徴
最後に、どのような企業がSmartCall（スマートコール）を導入すべきかを整理します。
- 電話対応が1日30件以上ある
- オペレーターの採用・離職に悩んでいる
- 営業時間外の機会損失が発生している
- 解約・クレーム対応で現場が疲弊している
- 利益率を上げたいが人を増やせない
これらに1つでも当てはまる場合、すでに電話対応がボトルネックになっています。
この状態を放置すると、売上は伸びても利益は残らない構造になります。人件費は増え続け、現場の疲弊も蓄積していきます。
私はこれまでの経験から断言できますが、電話対応は仕組みで置き換えるべき業務です。人がやる必要はありません。
SmartCallは、月数万円というコストでこの構造を根本から変えます。これは単なるツールではなく、経営判断です。
通販事業で利益率を高め続けるためには、「人を増やさずに回る仕組み」を持つことが前提になります。その中で、電話対応の自動化は最もインパクトの大きい打ち手の一つです。
すべての電話対応は、SmartCallでDX化できます。問題は、それをいつ決断するかだけです。
