深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
「電話対応の受付を無人化したい」と考える経営者は、ここ数年ではっきり増えています。私はこれを、単なる省人化の話だとは見ていません。受付電話は、気づかないうちに利益率を削り、現場の集中力を奪い、採用や教育の負担まで増やしていく、経営上のボトルネックになりやすいからです。
特に店舗ビジネス、EC、通販、予約業態、問い合わせ件数の多い法人では、電話を人が受け続ける構造そのものに限界があります。1件ずつしか対応できず、営業時間外は取りこぼしが発生し、担当者によって案内品質もぶれやすい。しかも、クレームや無駄な確認電話まで含めて、すべて人件費で処理している会社がまだ非常に多いのが実情です。
私はこれまで、法人経営者や店舗責任者に対して、売上向上と業務自走化の両立を前提に、AI導入とDX設計を支援してきました。その中で強く感じているのは、電話受付を人力で回している会社ほど、利益率改善の余地が大きいということです。逆にいえば、電話対応の受付を無人化できるだけで、会社の数字は驚くほど変わります。
私自身、電話業務はできる限り仕組みで置き換えるべきだと考えています。社長や社員が本来やるべきなのは、電話に追われることではなく、利益の出る意思決定と改善です。その観点で見ると、受付無人化はコストカットの小手先ではなく、経営構造の再設計です。
なぜ電話対応は、受付業務の中でも特に無人化すべきなのか
受付業務の中でも、電話は最も非効率が表面化しにくい仕事です。メールやチャットは後から件数や履歴を見返せますが、電話は「その場で誰かが出ているから回っているように見える」ため、経営課題として後回しにされがちです。しかし実際には、電話ほど人件費を重く消費する仕事はありません。
たとえば時給1,300円のスタッフが電話受付を担当しているとします。社会保険や管理コスト、教育時間、採用コスト、離職リスクまで含めれば、実質的な時間単価はもっと上がります。その人が1時間ずっと電話に張り付いていれば、その時間は他の業務が止まります。しかも電話は同時に1件しか取れません。2本同時に鳴れば、1件は待たせるか、取りこぼすかのどちらかです。
ここが経営上の大きな問題です。受付電話は件数が増えるほど売上に貢献しているように見えて、実際には人を固定化しないと回りません。つまり、売上増と同時に人件費増を招きやすい構造なのです。しかも予約変更、キャンセル、営業時間確認、在庫確認、道案内、よくある質問など、必ずしも高単価な人材が対応すべきでない電話が大量に混ざります。
私は多くの会社を見てきましたが、電話が多い会社ほど、現場責任者の集中力が切れています。作業中に電話で中断される。接客中に電話が鳴る。商談中に受付の確認が入る。こうした細かい分断が積み重なると、目に見えない生産性低下が起きます。電話1件の対応時間が3分でも、前後の切り替えを含めれば5分、10分と奪われていくことは珍しくありません。
受付無人化の本質は、単に電話を減らすことではありません。人がやらなくていい問い合わせを、人から切り離すことです。これができるだけで、現場の稼働密度は上がり、クレーム耐性も高まり、社長や管理職が細かい確認に引っ張られにくくなります。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話受付の負荷が高くなると、多くの会社はまず採用を考えます。受付担当を増やす、コール要員を置く、パートを追加する。たしかに一時的には回るように見えます。しかし私は、この発想自体が利益率を下げる入口になりやすいと考えています。
まず、人を増やせば固定費が増えます。採用広告費、面接工数、教育コスト、シフト管理、引き継ぎ、退職対応まで発生します。電話受付は難易度が低く見える一方で、実際には会社ごとのルール理解が必要です。予約の取り方、断り方、クレームの初期対応、例外処理の判断基準など、属人化しやすい要素が多い。そのため、採用してすぐ戦力化するわけではありません。
外注も同じです。コールセンターや代行サービスを使えば、社内負荷は減ったように見えますが、情報連携が弱いと結局折り返しが増えます。現場を知らない人が受けるため、案内品質が均一になりにくく、顧客満足度の低下につながることもある。さらに月額費用や従量課金が積み上がると、件数が増えるほどコストも増えやすい構造になります。
経営者として重要なのは、受付電話を「誰が受けるか」ではなく、「そもそも人が受ける必要があるか」で考えることです。ここを変えない限り、採用難、教育負担、退職リスク、営業時間外の取りこぼしという問題は残り続けます。
私は、利益率を上げたい会社ほど、人で埋める発想から抜けるべきだと考えています。電話対応は、美徳ではなくコストです。もちろん全件をゼロにする話ではありませんが、少なくとも受付一次対応、予約受付、よくある質問、キャンセル受付、折り返しの振り分けなどは、人がやる前提で設計する必要がありません。
会社の成長に合わせて人数を増やす経営は、今後さらに重くなります。採用市場は厳しく、最低賃金も上がり、教育にかける管理コストも増えています。だからこそ、電話対応の受付を無人化することは、単なる効率化ではなく、これからの経営の前提条件になっていきます。
受付無人化を現実にするのがSmartCall（スマートコール）という選択肢
そこで現実的な解決策になるのが、SmartCall（スマートコール）です。私は、電話対応の自動化は一部の大企業だけのものではなく、中小企業や店舗ビジネスこそ導入効果が大きいと実感しています。なぜなら、少人数で回している会社ほど、1本の電話に業務全体が引っ張られやすいからです。
SmartCallは、電話受付を自動化し、予約、受注、キャンセル、FAQ対応、一次受付、クレーマーの初期対応まで仕組み化できます。しかも24時間365日対応でき、同時入電にも対応できる。ここが人手との決定的な違いです。人は1件ずつしか受けられませんが、AI電話なら同時に複数の受電をさばけます。ピーク時間の取りこぼしを減らしながら、夜間や定休日の機会損失まで拾えるわけです。
私は、電話を自動化することで単に人件費が減るだけでなく、経営判断が軽くなると考えています。現場が電話に縛られない。社長が受付フローの細かい指示をしなくていい。担当者の機嫌や力量で品質が変わりにくい。これは数字に見えにくいですが、実際にはかなり大きな価値です。精神的コストが下がる会社は、改善スピードが上がります。
自社や関与先でも、電話業務を仕組みに置き換えることで、スタッフを増やさずに売上を作りやすくなりました。問い合わせの入口を整理し、受付を自動化し、本当に人が対応すべき案件だけを後段に回す。この設計にするだけで、少人数でも回る体制が作れます。私はこれを、単なる業務改善ではなく、利益率を守る経営インフラだと捉えています。
特に相性がいいのは、以下のような会社です。
- 予約電話が多く、営業時間外の取りこぼしが発生している会社
- キャンセル、日程変更、営業時間確認などの定型問い合わせが多い会社
- 少人数運営で、電話が鳴るたびに現場が止まる会社
- 採用しても定着しにくく、教育コストが重い会社
- クレーム一次対応でスタッフが消耗している会社
こうした会社にとって、スマートコールは単なる便利ツールではありません。人を増やさずに受付品質を保ち、利益率を守るための経営装置です。
電話受付を無人化しない会社が、これからも払い続ける見えない損失
受付無人化を先送りすると、会社は毎月じわじわ損をし続けます。しかも厄介なのは、その損失が販管費の一部に埋もれて見えにくいことです。電話に出る人の時給だけではありません。電話中断による作業ロス、営業時間外の失注、採用と教育の繰り返し、クレームで疲弊したスタッフの離職、対応品質のばらつきによる機会損失。これらはすべて、利益率を削る要因です。
私は、年商規模に関係なく、電話対応が多い会社は一度きちんと試算すべきだと思っています。1日30件の電話があり、平均対応と前後処理で1件5分かかるなら、1日150分です。月25日稼働なら62.5時間。実質時間単価2,000円で見れば、それだけで月12万5,000円相当です。これに営業時間外の取りこぼしや管理コストを加えれば、実際の損失はさらに膨らみます。
一方で、電話受付を無人化できれば、社内の人材を売上に直結する仕事へ再配置できます。接客の質を上げる、商談数を増やす、CRMを改善する、リピート施策を回す。経営者が本来やるべきなのは、電話を拾うことではなく、粗利の高い打ち手に時間を振ることです。
私は、中小企業から年商10億円超の企業まで、電話業務があるならスマートコールの導入検討は早いほどいいと考えています。理由は単純で、電話対応は放置しても自然に軽くならないからです。むしろ、商品数が増え、拠点が増え、人が増えるほど、例外対応と属人化が広がっていきます。だから、小さいうちに仕組みにするほうが圧倒的に楽です。
「まだ人で回せているから大丈夫」という判断は、経営としては危ういことがあります。回っているのではなく、誰かが無理をして支えているだけかもしれないからです。私は、そうした状態を長く続けるより、早めに受付を無人化し、人がやるべき仕事とAIに任せる仕事を切り分けるほうが健全だと思っています。
電話対応に限界を感じている。受付業務で現場が止まる。人を増やさずに利益率を上げたい。そう考えているなら、いま見直すべきは受付体制です。すべての電話対応は、設計次第でDX化できます。そしてその中心に置けるのが、SmartCallです。
