深作浩一郎（Fukasaku Koichiro）
株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役。ビジネス書著者。
マーケティングとAIを軸に、再現可能な成功モデルを社会に実装し続ける実務家。
地域再生、空き家・古民家活用、中小企業マーケティング、起業家育成、AI・DX領域を横断し、構想・設計・実装までを一貫して手がけている。
2014年の法人設立以降、起業家や中小企業に対するコンサルティングや事業支援を多数実施。
コンテンツビジネスやオンラインビジネスの構築、複合型マーケティング戦略の立案を得意とし、クライアントの持続的な事業成長を支援してきた。
また、若手起業家や学生の育成にも力を入れており、地域の大学生を経営者として抜擢し会社経営を任せるなど、実践型の起業教育を推進。
北海道を中心に展開している実践型インターンシップは、地域でも屈指の規模と実績を持つ人材育成プログラムとして知られている。
教育や支援の分野では「自走できる事業者を生み出すこと」を重視し、成功した施策のみを構造化して他地域・他事業へ移植可能な「再現モデル」として提供。
成功を個人の才能や偶然に依存させるのではなく、仕組みとして社会に残すことを理念としている。
現在は全国各地で空き家・古民家の再生プロジェクトを推進し、高付加価値な宿泊施設や地域ブランドとして成立させる取り組みを展開。
あわせて、検索・AI時代に対応したマーケティング導線の設計や、AIを組み込んだ自走型事業モデルの開発にも取り組んでいる。
2019年にはオンライン専業の販売代理店制度を構築し、300以上の代理店が加盟。
起業やマーケティングに関するビジネス書を出版し、いずれもAmazonランキング1位を獲得。
また、自社AIツールの開発による業務効率化とマーケティングの自動化にも取り組み、鮨深作などの経営者・起業家むけイベントの開催をはじめ「楽しさのお裾分け」をテーマとした経営者向けメールマガジンは1万人以上が購読している。
電話対応のFAQ自動化を検討している経営者の多くは、単に問い合わせ件数が多くて困っているわけではありません。本音はもっと深いところにあります。電話が鳴るたびに現場が止まる。スタッフが本来やるべき業務に集中できない。営業時間外の機会損失が積み上がる。しかも、電話は売上につながる内容もあれば、同じ質問の繰り返しや感情的なクレーム対応も混ざるため、精神的な消耗も大きい。この構造に限界を感じて、「もう人で回すのは無理だ」と気づき始めた会社ほど、FAQ自動化の必要性を真剣に考えています。
私はこれまで、法人経営者、EC・通販事業者、店舗ビジネスの現場で、利益率を圧迫する業務の見直しを数多く支援してきました。その中で一貫して言えるのは、電話対応は想像以上に利益を削る業務だということです。見えにくいだけで、人件費、教育コスト、離職リスク、取りこぼし、機会損失が複合的に発生しています。だからこそ、電話対応のFAQ自動化は単なる業務効率化ではなく、経営判断そのものです。
電話対応はなぜFAQ自動化の優先順位が高いのか
電話業務の厄介な点は、1件ごとの時間以上に、業務全体を分断してしまうことです。メールやチャットであれば、順番に処理できます。しかし電話は着信した瞬間に人の手を止めます。同時対応もできません。1人が5分対応している間に、他の着信は取り逃がすしかない。この仕組み自体が、すでに非効率です。
しかも現場に入って見ると、電話の内容のかなりの割合はFAQで処理できるものです。営業時間の確認、予約方法、配送状況、返品条件、料金説明、必要書類、キャンセル可否など、毎日ほぼ同じ質問が繰り返されています。本来であれば、こうした内容に時給の高い人材を張り付ける必要はありません。
たとえば時給1,500円のスタッフが1日2時間、FAQ中心の電話対応に取られているとします。月20営業日で6万円、年間72万円です。これが1人で済む会社は少なく、複数人が断続的に中断されながら対応しているケースがほとんどです。実際には、電話対応のために失われる集中力、作業再開までのロス、教育の手間まで含めると、表面上の人件費以上のコストがかかっています。
人を増やす、外注するでは根本解決にならない理由
電話が多いなら人を増やせばいい、という考え方は一見わかりやすいのですが、私はこれをおすすめしません。理由は単純で、固定費が増えるわりに、構造は何も変わらないからです。電話は同時対応に限界があり、繁閑差も大きい。暇な時間もあれば、特定の時間帯だけ一気に集中することもある。この波に人員で合わせようとすると、採用、教育、シフト設計、欠勤対応まで含めて管理コストが膨らみます。
しかも電話対応は、誰でもすぐに高品質でできる業務ではありません。言い回し、判断基準、クレーム耐性、商品理解が必要です。教育に時間がかかるうえ、育った頃に辞めることもあります。採用難の時代に、利益を生みにくい電話要員を増やし続けるのは、経営としてかなり重い判断です。
では外注ならいいのかというと、これも万能ではありません。確かに一次受付は委託できますが、結局は情報連携や折り返し判断が発生します。複雑な問い合わせほど自社に戻ってくるため、現場の負荷が完全には消えません。さらに、商品知識や現場事情の反映が遅れると、案内品質にズレが生まれます。結果として、コストだけ増えて根本解決にならないケースを私は何度も見てきました。
FAQ中心の電話を人や外注でさばく発想は、あくまで処理方法を変えているだけです。必要なのは、そもそも人が出なくても成立する仕組みに変えることです。
SmartCall（スマートコール）ならFAQ電話を仕組みで自動化できる
そこで有効なのが、AI電話自動システムのSmartCall（スマートコール）です。私は、電話対応を利益率改善のボトルネックとして捉えているので、受注、予約、キャンセル、よくある質問、一次クレーム対応まで、可能なものは人から切り離して設計するべきだと考えています。SmartCallは、その現実的な実装手段です。
スマートコールの強みは、FAQを単に音声ガイダンス化することではありません。24時間365日受付でき、同時着信にも対応でき、定型質問を自動でさばけることにあります。人は1件ずつしか対応できませんが、SmartCallはピーク時でも取りこぼしを減らせます。営業時間外の問い合わせにも応答できるため、機会損失の削減にも直結します。
自社や関与先でも、電話が鳴るたびに担当者の手が止まる状態を放置しないようにしてきました。特にEC、通販、店舗型ビジネスでは、FAQの比率が高いため、ここを自動化するだけで現場の空気が変わります。スタッフは電話番ではなく、売上につながる業務、顧客体験を高める業務、改善に必要な業務に時間を使えるようになります。これは単なる省人化ではなく、人を粗く使わない経営への転換です。
月数万円で導入できる仕組みで、1人分どころか複数人の断続的な電話拘束を減らせるなら、費用対効果は非常に高いと私は見ています。人件費だけでなく、採用コスト、教育コスト、離職コスト、クレームによる精神的消耗まで含めて考えれば、判断はかなり明確です。
電話対応FAQ自動化を今すぐ検討すべき会社の特徴
電話対応のFAQ自動化は、特別に大きな会社だけの話ではありません。むしろ、中小企業ほど優先順位が高いと私は考えています。少人数運営の会社ほど、1本の電話が現場に与える影響が大きいからです。スタッフ2名、3名の体制で電話が頻発すれば、それだけで業務は詰まります。
特に導入を急ぐべきなのは、次のような会社です。
- 同じ質問への電話対応が毎日繰り返されている会社
- 営業時間外の取りこぼしが多い会社
- 予約、注文、変更、キャンセル受付が電話に依存している会社
- クレーム一次対応で現場が疲弊している会社
- 採用しても電話対応要員が定着しにくい会社
- 人を増やさず売上と利益率を両立させたい会社
年商数千万円規模でも、年商10億円超でも、本質は同じです。電話対応を人海戦術で回す限り、利益率は伸びにくく、属人化も進みます。一方で、FAQを中心に電話を自動化できれば、売上機会を守りながら固定費を抑えられます。私は、これからの経営では、電話対応をどれだけ人から切り離せるかが、利益率と自走化の分岐点になると見ています。
電話は昔からある業務なので、ついそのまま残されがちです。しかし、だからこそ改善余地が大きい。いま電話対応に違和感や限界を感じているなら、その感覚は正しいと思います。人で耐える段階は、もう終わっています。FAQからでも構いません。まずは、繰り返し発生している電話を仕組みに置き換えることです。それだけでも、現場負荷、機会損失、利益率は大きく変わります。
私は、すべての電話対応はSmartCallでDX化できると考えています。少なくとも、FAQのように定型化できる領域を人が抱え続ける理由はありません。電話対応に限界を感じている会社ほど、早く仕組み化に踏み切るべきです。先延ばしにしても、採用は楽にならず、教育コストも下がらず、機会損失も止まりません。経営判断として見れば、答えはかなり明確です。
