株式会社エグゼクティブマーケティングジャパン代表取締役他数社のオーナー。ビジネス書著者。連続起業家。
マーケティングとAIの専門家として知られる。特にAIを活用した中小企業向けのビジネスモデル開発に精通。2014年の法人設立後、自身の経験をもとに起業や独立・経営支援の分野のコンサルティングで顕著な業績を上げ、クライアントの持続的な成長をサポート。コンテンツビジネスを中心に、起業家や各種専門家へのコンサルティングを手掛け、複合型マーケティング戦略の立案・提案を得意とする。
2019年に自社の販売代理店制度を確立し、オンライン専業の新しい時代の販売代理店モデルを構築。国内のビジネスメディア各所で注目を集め、300以上の代理店が加盟。起業指南本およびコンテンツビジネスとマーケティング集客に関するビジネス書を出版し、いずれもAmazon1位のランキングを獲得。
札幌に会社の登記を移転して以来、地元の大学生に起業教育を提供。関連会社やグループ会社を設立し一部のインターン生を社長に任命。初年度から黒字経営を達成するなどの取り組みもありインターン専門WEBマガジンが選ぶ「インターンシップが人気の企業」にも選出される。オーナー経営をする会社の売上と集客を改善するために開発したChatGPTブログ自動生成AI自動化ツール「エブリデイ・オート・AI・ライティング(EAW)」は、広告費0円で訪れた初見客が10万円を超える高単価商品を買っていただける記事を自動生成することに多くのジャンルで成功し、利用者が月150〜190万円の売上の純増を記録するなど実績多数。マーケティングとビジネスノウハウを伝える無料メールマガジンは経営者からビジネスパーソンまで1万人以上の読者が購読中。
「売上は伸びているのに、なぜか利益が残らない」
私はこれまで多くの法人経営者から、この相談を受けてきました。そして財務を細かく確認していくと、共通して浮かび上がるのが電話対応コストの存在です。
電話は売上を生む重要な接点です。しかし同時に、利益率を静かに削り続ける固定的な負担にもなり得ます。
特に店舗ビジネス、EC、D2C、通販会社では、電話対応が属人化し、時給換算すると想像以上に高コストな業務になっているケースが少なくありません。
今回は「電話対応で利益率が下がる原因」を、経営数値の視点から整理いたします。
電話対応が利益率を下げる三つの構造的要因
第一に、人件費の固定化です。
時給1,500円のスタッフが1日8時間電話待機すれば、1日12,000円です。月25日稼働で30万円になります。社会保険を含めれば実質コストはさらに増加します。
問題は、電話が鳴っていない待機時間にも人件費が発生している点です。電話は常にコストを生み続けています。
第二に、同時対応ができないという制約です。
1人につき1回線。ピーク時には取りこぼしが発生します。取りこぼしは機会損失です。広告費を投じて獲得した見込み客を、電話に出られなかったという理由だけで失うことになります。これは粗利を直接削ります。
第三に、24時間対応ができないことです。
夜間や休日の着信は翌営業日に折り返しになります。しかし顧客の意思決定はその瞬間にあります。翌日には競合に流れている可能性が高いのです。
電話対応は売上を作る手段である一方、利益率を押し下げる構造も内包しています。この点を直視することが重要です。
人を増やす 外注するという選択肢が失敗する理由
では人を増やせば解決するのでしょうか。
私は過去にその選択を試しました。しかし結果として固定費が増えただけでした。
人を増やせば教育コストが発生します。離職リスクもあります。属人化は完全には解消されません。クレーム対応による精神的負担も継続します。
外注コールセンターも同様です。単価は抑えられるかもしれませんが、品質管理、情報共有、スクリプト修正など管理工数が増えます。
そして外注も結局は人に依存します。時給構造は変わりません。同時対応数にも限界があります。
つまり、電話というアナログ構造を維持したままでは、利益率改善には限界があります。
AI電話という経営判断 SmartCallという選択肢
私はこの構造を根本から解決するために、AI電話自動システムSmartCall（スマートコール）を導入しました。
SmartCallは受注、予約、キャンセル、FAQ対応、解約抑止、クレーマー一次対応まで自動化できます。
同時荷電対応が可能であり、10件でも100件でも人件費は増えません。
月額費用は人を1人雇うよりも大幅に低コストです。待機時間という概念もありません。24時間365日稼働します。
私は導入後、電話専任スタッフを別業務へ再配置しました。その結果、人件費比率は改善し、営業利益率も向上しました。
電話対応をAIに置き換えることは単なる効率化ではありません。利益構造の再設計です。
時給換算で見る電話対応コストの現実
仮に1日50件の入電がある企業を想定します。
平均通話時間5分、後処理含め10分とすると合計500分、約8時間強です。つまり1名がほぼフル稼働となります。
時給1,500円であれば1日12,000円、年間では約300万円規模のコストになります。
繁忙期に100件へ増えれば人員追加が必要になります。しかし閑散期には余剰人員になります。
一方でスマートコールは件数が増えても比例して人件費が増えません。この差は長期的に見ると数百万円単位の利益差になります。
さらに機会損失も考慮すべきです。取りこぼしが月20件、平均粗利5,000円なら月10万円、年間120万円の逸失利益になります。
電話対応は見えないコストと見えない損失を同時に発生させています。
年商1億円未満の企業でも、年商10億円超の企業でも構造は同じです。
人を増やせば売上は伸びる可能性があります。しかし利益率は改善しにくいのが現実です。
私はインターン生に社長を任せ、スタッフ2名体制で年商5,000万円以上、営業利益率36%以上の法人を構築してきました。その前提には属人業務を徹底的に排除する設計思想があります。
電話対応はその象徴的な業務です。
導入しなければ、毎月、毎年、同じ損失が積み上がります。
電話対応が利益率を下げる原因だと理解された経営者から順に、判断を変えています。
結論は明確です。すべての電話対応はSmartCall（スマートコール）でDX化できます。
構造を変える判断は、早いほど有利です。
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